Penelitian ini dilatarbelakangi karena pesatnya pertumbuhan perbankan yang saling berkompetisi untuk mencari nasabah ataupun membuat nasabah loyal dengan bank. Ketertarikan masyarakat dan tingkat loyalitas mereka dalam dunia perbankan salah satunya dilatarbelakangi oleh kualitas pelayanan dan kunci dari pelayanan bank adalah seorang customer service. Karena seorang customer service adalah jembatan penghubung antara nasabah dengan bank. Dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui sejauh mana peranan customer service dalam meningkatkan loyalitas nasabah penabung dan pengguna jasa pada Bank BTN KCS Semarang.
Pokok masalah dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah, 1) Bagaimanakah peranan Customer Service dalam meningkatkan loyalitas nasabah penabung di Bank KCS Semarang. 2) Bagaimanakah loyalitas nasabah penabung di Bank BTN KCS Semarang
Metode yang penulis gunakan dalam menganalisis data pada penelitian ini adalah induktif dimana data yang berhasil peneliti kumpulkan dari lokasi penelitian, selanjutnya dianalisa dan kemudian disajikan secara tertulis dalam laporan tersebut, yaitu berupa data yang ditemukan dari observasi, wawancara, dan dokumentasi. proses pengumpulan data dalam pengumpulan ini adalah melalui metode deskriptif kualitatif yaitu mendeskripsikan hasil wawancara dengan para pengelola dan data-data lainnya yang kemudian menganalisisnya dengan teori.
Hasil penelitian yang dilakukan di Bank BTN KCS Semarang ini mengenai peranan customer service dalam meningkatkan loyalitas nasabah penabung. Hal ini ditunjukkan dengan hasil wawancara yang telah peneliti lakukan bahwa nasabah merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan selama ini. Pihak nasabah merasakan bahwa bank lainnya belum tentu mampu memberikan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan Bank BTN KCS Semarang dan para nasabah menyatakan bahwa mereka menyimpan sebagian besar uang tabungannya hampir sebagian besar di Bank BTN KCS Semarang. Jadi bisa disimpulkan bahwa Bank BTN KCS Semarang mampu memikat para nasabahnya untuk menyimpan uangnya tersebut dan dengan pelayanan yang maksimal serta fasilitas yang memadai nasabahpun akan tetap merasa nyaman dan loyal terhadap Bank BTN KCS Semarang.