Salah satu fasilitas yang diberikan dari beberapa produk Bank Jateng Syariah adalah BPD Card, yaitu kartu yang diterbitkan Bank Jateng sebagai sarana yang digunakan oleh nasabah untuk melakukan transaksi tunai maupun non tunai milik di ATM Bank Jateng maupun ATM lain yang telah bekerjasama. BPD Card ini bisa nasabah miliki apabila nasabah Bank Jateng Syariah membuka tabungan iB Bima ataupun iB Amanah. Dalam pemakaiannya, terkadang BPD
Card ini mengalami masalah jaringan yang akhirnya berimbas pada kegagalan transaksi yang dialami oleh nasabah. Nasabah yang mengalami kegagalan transaksi terkadang saldo di rekeningnya juga ikut terdebit pada saat kegagalan
transaksi penarikan ataupun transfer. Nasabah yang saldo rekeningnya terdebit tentu akan melakukan pengaduan keluhan /komplain terhadap Bank. Pengaduan ini tentunya pertama kali akan dituangkan kepada petugas Customer Service baik
secara langsung ataupun melalui telepon. Dalam hal menangani keluhan dari nasabah inilah Customer Service menjadi salah satu petugas yang berperan penting dalam penyelesaian keluhan dari nasabah. Permasalahan yang diangkat dalam Tugas Akhir ini adalah bagaimana peranan Customer Service dalam manajemen komplain BPD Card dan apa implikasi dari manajemen komplain yang dilakukan oleh Customer Service Bank Jateng Capem Syariah Semarang Barat.
Jenis metode penelitian yang digunakan dalam Tugas Akhir ini adalah metode penelitian kualitatif. Data yang diperoleh dalam penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan
adalah melalui wawancara, observasi, serta dokumentasi terhadap keterangan dan penjelasan yang sesuai dengan masalah yang diteliti. Dalam menganalisis data yang diperoleh, penulis menggunakan teknik analisis deskriptif.
Hasil penelitian menunjukan bahwa Customer Service memegang peranan penting dalam mengelola komplain dari nasabah karena Customer Service menjadi perantara antara nasabah yang mengajukan klaim dengan pihak yang nantinya akan menyelesaikan masalah tersebut (Card Center). Customer Service juga berperan penting dalam mengelola emosi nasabah yang mengajukan klaim agar nasabah tersebut nantinya bisa tetap loyal kepada Bank Jateng Syariah. Sedangkan implikasi dari manajemen komplain yang dilakukan oleh Customer
Service sangat berpengaruh pada tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah serta citra Bank Jateng Syariah yang tetap positif di mata nasabah dan masyarakat.