Perkembangan bank syari'ah yang pesat belum diimbangi dengan peningkatan market share, meskipun sulit dicapai namun tidak bisa dibantah bahwa perkembangan bank syari'ah akan terus melaju menuju 5%. Oleh karena itu untuk berbenah, perbankan syari'ah harus melakukan berbagai inovasi dalam rangka meningkatkan market share yaitu dengan meningkatkan kinerja pelayanan yang berupa keandalan dan etika pelayanan agar membentuk kepuasan nasabah.
Berdasarkan latar belakang masalah, maka tujuan penelitian adalah (1) Untuk mengetahui pengaruh dimensi reliabilitas (keandalan), pada BPRS PNM BINAMA Semarang (2) Untuk mengetahui pengaruh etika pelayanan pada BPRS PNM BINAMA Semarang (3) Untuk mengetahui pengaruh dimensi reliabilitas (keandalan) dan etika pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada BPRS PNM BINAMA Semarang.
Metodologi yang digunakan adalah : Pertama, penelitian ini merupakan penelitian dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Kedua, objek penelitian adalah dimensi reliabilitas (keandalan), etika pelayanan, dan kepuasan nasabah. Adapun subjek penelitian adalah nasabah BPRS PNM BINAMA Semarang sebagai unit yang dianalisis. Sampel penelitian sebanyak 50 nasabah dengan menggunakan teknik random sampling. Ketiga, untuk menganalisis dapat digunakan alat analisis antara lain: untuk dimensi reliabilitas (keandalan), etika pelayanan dan kepuasan nasabah BPRS PNM BINAMA Semarang digunakan analisis deskriptif kuantitatif. Untuk menguji pengaruh dimensi reliabilitas, etika pelayanan, dan kepuasan nasabah digunakan analisis multiple regression. Keempat, Berdasarkan analisis deskriptif prosentase variabel dimensi reliabilitas (keandalan) termasuk kriteria handal dalam mencatat transaksi, sedangkan variabel etika pelayanan termasuk kriteria ramah (baik) dalam melayani nasabah, dan variabel kepuasan nasabah termasuk kriteria puas dengan pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan hasil uji t secara parsial bahwa kedua variabel (X1 dan X2) mempunyai p value (Sig.) sebesar 0.001 probabilitasnya lebih kecil dari tingkat signifikansi 0,05 yang berarti secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan dimensi reliabilitas dan etika pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
Dari hasil penelitian, diketahui bahwa koefisien determinasi yang dinotasikan dengan R2 besarnya 0,509, ini berarti variabel kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh variabel dimensi reliabilitas (X1), dan etika pelayanan (X2) yang diturunkan dalam model sebesar 50,9 %.