Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penanganan keluhan, kemudahan penggunaan, dan kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna aplikasi mobile banking Syariah Indonesia (BSI) di kalangan Generasi Z di Kota Semarang. Dengan meningkatnya jumlah pengguna BSI Mobile yang mencapai 5,9 juta pada tahun 2023, penting untuk mengeksplorasi faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pengguna, terutama di kalangan generasi muda yang lebih akrab dengan teknologi digital. Penelitian ini berfokus pada bagaimana aspek-aspek tersebut dapat meningkatkan kepuasan nasabah dan mempertahankan loyalitas mereka dalam industri perbankan syariah yang semakin kompetitif.
Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif, di mana data dikumpulkan dari pengguna aktif Gen Z BSI Mobile di Semarang. Penelitian ini menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan informasi mengenai pengalaman pengguna terkait penanganan keluhan, kemudahan penggunaan aplikasi, dan kualitas layanan.
Hasil analisis menunjukkan bahwa penanganan keluhan yang responsif dan profesional berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna, demikian pula dengan kemudahan penggunaan dan kualitas layanan.Penelitian ini menyimpulkan bahwa untuk meningkatkan kepuasan nasabah Gen Z BSI, penting bagi bank untuk terus berinvestasi dalam peningkatan layanan dan pengalaman pengguna, serta mengembangkan strategi yang efektif dalam menangani keluhan nasabah.