Di tengah kemajuan teknologi dan semakin tingginya ekspektasi nasabah terhadap pelayanan, bank tidak hanya dituntut untuk memberikan produk yang kompetitif, tetapi juga layanan yang berkualitas tinggi serta membangun hubungan jangka panjang yang dilandasi oleh kepercayaan. Dalam konteks ini, kualitas layanan dan kepercayaan menjadi dua faktor penting yang berperan dalam membentuk pengalaman nasabah yang positif. Pengalaman tersebut akan menciptakan kepuasan yang berkelanjutan, yang pada akhirnya akan mendorong loyalitas nasabah terhadap bank. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah dengan peran kepuasan sebagai variabel intervening: studi kasus pada pengguna BSI Mobile di Kota Semarang.
Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Dalam penelitian ini, 100 responden mengisi kuesioner yang mengumpulkan data primer. Uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi tradisional (normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas), uji hipotesis (uji T, F, dan R square), uji analisis jalur, dan uji analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengevaluasi data menggunakan perangkat lunak SPSS 25.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas nasabah BSI terhadap BSI Mobile dipengaruhi secara positif signifikan oleh variabel kualitas layanan. Meskipun demikian, loyalitas nasabah BSI terhadap BSI Mobile tidak dipengaruhi oleh variabel kepercayaan. Kepuasan nasabah terhadap BSI Mobile dipengaruhi secara positif signifikan oleh variabel kualitas layanan dan kepercayaan. Mengenai loyalitas nasabah BSI saat menggunakan BSI Mobile, variabel kepuasan secara efektif menjadi penengah (memiliki pengaruh positif dan substansial) antara variabel kualitas layanan dan kepercayaan.