Analisis pengaruh kualitas layanan, penanganan keluhan, nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah dan word of mouth (studi kasus PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah kantor Cabang pembantu UNISSULA)

Mustagfiroh, Fitry (2016) Analisis pengaruh kualitas layanan, penanganan keluhan, nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah dan word of mouth (studi kasus PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah kantor Cabang pembantu UNISSULA). Diploma thesis, UIN Walisongo.

[img]
Preview
Text
132503001.pdf - Accepted Version

Download (1MB) | Preview

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, penanganan keluhan, nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah dan Word of Mouth pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah Kantor Cabang Pembantu Unissula. Data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan menggunakan kuesioner. Populasinya adalah seluruh nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah Kantor Cabang Pembantu Unissula, sedangkan sampel yang diambil 105 orang nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah Kantor Cabang Pembantu Unissula. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling. Model analisis dalam penelitian ini menggunakan model persamaan struktural. Sedangkan teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan Structural Equity Model (SEM) dengan menggunakan program komputer SmartPLS 3. Hasil pengujian hipotesis dan pembahasan, menunjukan bahwa variabel kualitas layanan, berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, penanganan keluahan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah, nilai nasabah berpengaruh positif tehadap kepuasan nasabah, dan kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap word of mouth.

[error in script]
Item Type: Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords: Manajemen pelayanan; Kepuasan nasabah
Subjects: 600 Technology (Applied sciences) > 650 Management and auxiliary services > 658 General management
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Perbankan Syariah (D3)
Additional Information: Pembimbing : Choirul Huda, M. Ag.
Depositing User: Nur Rohmah
Date Deposited: 03 Jan 2017 02:07
Last Modified: 03 Jan 2017 02:07
URI: http://eprints.walisongo.ac.id/id/eprint/6304

Actions (login required)

View Item View Item