Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, penanganan keluhan, nilai nasabah terhadap kepuasan nasabah dan Word of Mouth pada PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah Kantor Cabang Pembantu Unissula.
Data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan menggunakan kuesioner. Populasinya adalah seluruh nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah Kantor Cabang Pembantu Unissula, sedangkan sampel yang diambil 105 orang nasabah PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Tengah Kantor Cabang Pembantu Unissula. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling. Model analisis dalam penelitian ini menggunakan model persamaan struktural. Sedangkan teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan Structural Equity Model (SEM) dengan menggunakan program komputer SmartPLS 3.
Hasil pengujian hipotesis dan pembahasan, menunjukan bahwa variabel kualitas layanan, berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, penanganan keluahan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah, nilai nasabah berpengaruh positif tehadap kepuasan nasabah, dan kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap word of mouth.