Saat ini seiring dengan naiknya jumlah minat jamaah yang ingin melasanakan ibadah haji dan umrah dibrengi dengan banyaknya biro perjalanan haji dan umrah yang berdiri untuk melayani para calon jamaah yang akan melaksanakan ibadah haji maupun umrah. Biro perlajanan haji dan umrah yang sudah memiliki izin resmi maupun belum memiliki izin resmi bersama-sama saling memberikan penawaran program ibadah haji dan umrah kepada jamaah. Mereka saling bersaing dengan menawarkan program-program yang dinilai menarik dan bisa mengambil hati calon jamaah. Namun pelayanan yang diterapkan dinilai masih kurang efektif dan berdampak pada ketidakpuasan jamaah dan kekecewaan jamaah, seperti banyaknya jamaah yang batal berangkat haji maupun umrah, jamaah yang terlantar ditanah suci dan beberapa masalah yang lain. Dalam hal ini manajemen pelayanan perlu diterapkan pada biro perjalanan haji dan umrah, agar pelayanan yang diberikan sesuai dan tidak merugikan satu sama lain. Penulis menggunakan objek penelitian salah satu biro perjalanan haji dan umrah yang ada di Kota Semarang yaitu PT. Mastour Semarang.
Penelitian ini bermaksud untuk mengetahui dua persoalan pokok. (1) untuk mengetahui bagaimana manajemen pelayanan haji dan umrah yang ada di PT. Mastour Semarang. (2) apasaja yang menjadi faktor pendukung dan penghambat dalam manajemen pelayanan haji dan umrah di PT. Mastour Semarang.
Data-data dalam penelitian ini berupa data-data kualitatif yang berupa data primer dan sekunder. Data-data ini diperoleh melalui wawancara, observasi dan dokumentasi. Data-data yang terkumpul kemudian di analisis dengan menggunakan metode analisis deskripstif kualitatif dengan teknik induktif untuk mengetahui jawaban atas pokok permasalahan yang telah dirumuskan. Penelitian ini juga merupakan penelitian lapangan dengan mengambil lokasi penelitian di PT. Mastour Semarang.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa (1) Manajemen Pelayanan haji dan umrah di PT. Mastour Semarang pada pelaksanaannya telah diterapkan sesuai dengan teori dan praktek. PT. Mastour memberikan pelayanan dengan memperhatikan fungsi manajemen, yaitu: planning, organzing, directing dan controlling. Yang pertama planning, perencanaan yang di buat oleh PT. Mastour adalah pembuatan program-program perjalanan ibadah haji dan umrah beserta dengan setiap fasilitas yang akan diberikan, meliputi perencanaan perekrutan, bimbingan ibadah haji dan umrah di tanah air, bimbingan ibadah haji dan umrah di tanah suci, bimbingan ketika kembali ke tanah air (pasca haji dan umrah), penyediaan transportasi ketika di tanah air sampai ke tanah suci, akomodasi ketika di tanah suci, konsumsi, hingga kesehatan jamaah. Yang kedua organizing, Penerapan fungsi pengorganisasian di PT. Mastour Semarang dibuktikan dengan adanya struktur organsasi yang jelas beserta dengan tugas pokoknya sejak awal berdirinya hingga sampai saat ini, yaitu tugas mengenai administrasi yang di pegang oleh Bapak Muid, kemudian segala keperluan yang berkaitan dengan dokumen yang akan diurus oleh Bapak Ismakun, dan segala keperluan yang berkaitan dengan perlengkapan akan di urus oleh Bapak Dewo. Yang ketiga directing, dalam proses directing tahapan yang dilakukan oleh PT. Mastour Semarang diantaranya memberikan pengarahan, bimbingan dan motivasi kepada karyawan dan calon jamaah. Pengarahan kepada karyawan bertujuan agar para karyawan di PT. Mastour menjalankan tugasnya dengan sebaik mungkin. Sedangkan pengarahan kepada jamaah yaitu ketika pelaksanaan bimbingan manasik haji dan umrah agar pelaksanaan ibadah haji dan umrah dapat berjalan dengan benar. Yang ke empat controlling, PT. Mastour sudah cukup baik dalam penerapan fungsi controlling, dibuktikan dengan adanya evaluasi setiap kegiatan, baik ketika proses maupun pasca proses. Ketika program kegiatan berlangsung, Bapak Jumadi selaku kepala cabang selalu mengawasi dan bila ada sesuatu yang dirasa kurang pas maka akan langsung diingatkan saat itu juga, dan evalusi pacsa program juga selalu dilakukan ketika selesai kegiatan yang diikuti oleh seluruh pengurus. Kemudian bentuk pelayanan yang diberikan PT. Mastour kepada jamaah yaitu administrasi, bimbingan manasik, transportasi, akomodasi, konsumsi, kesehatan dan perlindungan jamaah.
Dengan adanya usaha tersebut diharapkan mampu memberikan pelayanan yang baik dan profesional serta bisa memenuhi kepuasan para jamaahnya. (2) Faktor pendukung dalam hal manajemen pelayanan pada PT. Mastour adalah letak kantor yang strategis yatu di pusat kota Semarang, sudah memiliki izin resmi dari Kemenag, sumberdaya manusia yang berkompeten sehingga mampu menunjang tercapanya manajemen yang baik dan juga mampu memberikan pelayanan yang baik kepada jamaah, jaringan yang luas baik didala dan luar negeri, kemudian sarana dan prasarana yang lengkap sehingga mampu menunjang pelayanan kepada jamaah. Sedangkan faktor yang menghambat pelayanan PT. Mastour kepada jamaah adalah kurang disiplinnya para jamaah haji dan umrah untuk mengikuti setiap kegiatan yang diadakan, kemudian latarbelakang jamaah yang berbeda-beda yang mempengaruhi pemahaman jamaah.