PT. Asuransi Takaful Keluarga Semarang sebagai salah satu cabang perusahaan yang didirikan oleh PT. Asuransi Takaful Indonesia. Perkembangan PT. Asuransi Takaful Keluarga Semarang dapat dilihat pada bertambahnya nasabah setiap tahunnya rata-rata naik sebesar 53,4%. Perkembangan tersebut salah satunya adalah dikarenakan pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu tujuan penelitian adalah (1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah PT. Asuransi Takaful Keluarga Semarang (2)Untuk mengetahui pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Asuransi Takaful Keluarga Semarang.
Metodologi Penelitian yang digunakan adalah: pertama, populasi dalam penelitian ini adalah 5000 nasabah PT. Asuransi Takaful Keluarga Semarang. Sedangkan yang dijadikan unit analisis adalah 100 responden. kedua, teknik pengambilan sampel menggunakan metode convenience sampling. Ketiga pengambilan data dengan wawancara, survei angket dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan dalam skripsi ini adalah deskriptif kuantitatif dan analisis regresi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa:
1. Penilaian responden terhadap kualitas pelayanan yang terdiri dari lima indikator, yaitu: reability (kehandalan), responsivenes (ketanggapan), surance (keyakinan), emphaty (kepedulian) dan tangibles (berwujud) bahwa rata-rata responden menyatakan setuju (baik) mengenai kualitas pelayanan yang disediakan oleh PT. Asuransi Takaful Keluarga Semarang. Dengan demikian Indeks Kualitas Pelayanan (IKP) pada PT. Asuransi Takaful Keluarga Semarang adalah 71,76. Hal ini menunjukkan dalam kategori baik. Namun demikian kualitas pelayanan PT. Asuransi Takaful Keluarga Semarang dapat ditingkatkan dengan mempertimbangkan skala prioritas, terutama pada indikator-indikator kualitas pelayanan yang mempunyai nilai IKP terendah terutama pada indikator tangibles; dan penilaian responden terhadap kepuasan nasabah yang terdiri dari 4 (empat) indikator, yaitu: al-adil, manfaat yang diperoleh, terhindar dari riba (halal) serta al-amanah, bahwa rata-rata responden menyatakan setuju atau puas dalam melakukan hubungan dengan PT Asuransi Takaful Keluarga Semarang.
Indeks Kepuasan Nasabah (IKN) dalam melakukan hubungan dengan PT. Asuransi Takaful Keluarga Semarang adalah 69,15. Hal ini menunjukkan dalam kategori puas, namun nilai IKN mendekati nilai kritis, maksudnya nilai IKN mendekati batas atas nilai interval IKN dengan kategori cukup puas yaitu antara 69,00 s/d 84,00. Untuk itu diperlukan suatu skala prioritas untuk peningkatan kepuasan nasabah, terutama pada indikator-indikator kepuasan nasabah yang mempunyai nilai IKN terendah, terutama pada indikator terhindar dari riba (halal) dan al-amanah.
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Asuransi Takaful Keluarga Semarang menunjukkan bahwa nilai signifikansi t sebesar 0,000 < (lebih kecil dari) P value sebesar 0,05. Hal ini berarti variabel independen secara parsial mempengaruhi variabel dependen penelitian secara signifikan, atau kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.