Retensi Pelanggan merupakan salah satu fenomena yang sedang dihadapi Bank Syariah di Indonesia. Perbankan Syariah saat ini menghadapi era industri persaingan yang sangat kompetitif. Oleh karena itu Perbankan Syariah dirasa perlu untuk dapat meningkatkan Retensi Pelanggan dengan mempertahankan nasabahnya. Masalah dalam penelitian ini yaitu bagaimana meningkatkan Retensi Pelanggan di Bank Syariah. Penelitian ini bertujuan untuk dapat menguji dan menganalisis pengaruh Kepercayaan dan Citra Merek terhadap Retensi Pelanggan dengan Loyalitas Pelanggan sebagai variabel intervening.
Terdapat sebanyak 100 responden Bank Syariah yang mengisi kuesioner penelitian ini. Data yang terkumpul diolah dengan menggunakan program Smart PLS dengan pengukuran uji inner model dan uji outer model. Hasil pengujian membuktikan bahwa Kepercayaan, Citra Merek, Loyalitas Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Retensi Pelanggan di Bank Umum Syariah. Sedangkan pengujian tidak langsung membuktikan bahwa variabel Loyalitas Pelanggan tidak mampu memediasi antara variabel Citra Merek terhadap Retensi Pelanggan.

ABSTRACT:

Customer retention is one phenomenon that is being faced by Islamic Banks in Indonesia. Sharia Banking currently faces an era of highly competitive competition. Therefore Sharia Banking is deemed necessary to be able to increase Customer Retention by retaining its customers. The problem in this research is how to increase Customer Retention in Islamic Banks. This study aims to be able to test and analyze the effect of Trust and Brand Image on Customer Retention with Customer Loyalty as an intervening variable.
There were 100 Islamic Bank respondents who filled out the research questionnaire. The collected data is processed using the Smart PLS program by measuring the inner model test and outer model test. The test results prove that Trust, Brand Image, Customer Loyalty have a positive and significant effect on Customer Retention at Islamic Commercial Banks. Whereas indirect testing proves that the Customer Loyalty variable is not able to mediate between the Brand Image variable to Customer Retention.