Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan ekspetasi dan persepsi siswa terhadap layanan pendidikan di MAN 1 Semarang dilihat dari aspek bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif. Subjek dalam penelitian ini adalah siswa MAN 1 Semarang. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 153 siswa kelas XII MAN 1 Semarang. Teknik pengumpulan data menggunakan angket. Uji validitas intrumen penelitian dengan menggunakan analisis butir, sedangkan uji reliabilitas menggunakan Alpha Cronbach. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dengan analisis tingkat kepentingan- kinerja (Importance Performance Analysis).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada dimensi bukti fisik belum sesuai (90,77%), karena nilai kesesuaiannya kurang dari rata- rata (91,80%). Kehandalan sudah sesuai (92,42%), karena nilai kesesuaiannya lebih dari rata-rata (91,80%). Daya tanggap belum sesuai (90,88%), karena nilai kesesuaiannya kurang dari rata-rata (91,80%). Jaminan sudah sesuai (95,63%), karena nilai kesesuaiannya lebih dari rata-rata (91,80%). Empati belum sesuai (89,32%), karena nilai kesesuaiannya kurang dari rata-rata (91,80%).
Gap tertinggi yaitu ada pada atribut ketersediaan media pembelajaran. Dalam hal ini perlu adanya perbaikan seperti pengadaan alat-alat peraga atau media penunjang pembelajaran lebih di prioritaskan. Selanjutya cara penggunaan metode pembelajaran agar siswa tidak mudah jenuh atau bosan dengan pembelajaran di kelas. Guru bisa mengatasinya dengan memberikan icebreaking di sela-sela pembelajaran guna mengatasi rasa bosan pada siswa