Konotasi pelayanan di Indonesia dikategorikan buruk oleh masyarakat yang masih banyak melakukan kecurangan seperti kasus praktik KKN yang relativ tinggi, penyalahgunaan wewenang, birokrasi yang panjang dan alokasi dana anggaran yang tidak sesuai kebutuhan. Citra buruk juga berdampak pada lembaga seperti Disdukcapil Kota Semarang. Dimana masih ditemukannya kendala seperti hambatan nofitikasi permohonan layanan, pendistribusian dokumen KIA yang belum maksimal dan sebagainya. Fokus penelitian dalam skripsi ini adalah melihat bagaimana tata kelola pelayanan Disdukcapil Kota Semarang terhadap pengguna pelayanan. Penelitian ini dilakukan guna mengetahui bagaimana tata kelola pelayanan publik dari sudut pandang prinsip good governannce yakni akuntabilitas, kesetaraan, partisipasi dan ketanggapan.
Dalam penelitian ini ditulis menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan studi kasus guna mendapatkan informasi secara mendalam dan komprehensif dari tata kelola pelayanan yang diterapkan. Pada penelitian ini menggunakan dua teori yakni, pelayanan publik yang diutarakan oleh Dr. Lijan Poltak Sinambella (2016) dan teori kedua adalah teori good governance yang diutarakan oleh Prof Dr. Sedarmayanti (2012). Penggunaan metode dan teori yang dipilih penulis untuk menggali dan menganalisis hasil temuan secara mendalam dan komprehensif.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa tata kelola pelayanan Disdukcapil Kota Semarang dalam implementasi prinsip good governance yakni akuntabilitas, kesetaraan, partisipasi dan ketanggapan sudah terlaksana dalam proses maupun dalam pelaksanaan pelayanan. Walaupun sudah terlaksananya prinsip good governance berdasarkan wawancara serta observasi yang dilakukan masih ditemukannya kendala seperti, jaringan layanan yang lambat dari pusat, rendahnya partisipasi masyarakat baik ikut serta dalam perumusan pelayanan serta memberikan kritikan saran dan masukan, serta lambatnya notifikasi SMS permohonan aplikasi dan tindak lanjut pengaduan pelayananan melalui media online.