Peralihan dari masa sebelum pandemi sampai adanya pandemi membuat terganggunya sektor-sektor yang ada, salah satunya dari Al-Madinah tour and travel yang harus menyesuaikan Kembali standar operasional prosedur yang sudah di terapkan. Peraturan pemerintah mulai dari pembatasan kegiatan operasional dan peraturan pemberangkatan umrah dimasa pandemi yang harus di ikuti pihak tour and travel agar bisa menjaga keamanan dari kedua belah pihak. Disisi lain masa pandemi mendorong adanya inovasi pelayanan yang harus dilakukan untuk bisa beradaptasi dengan sistem pelayanan agar terus berjalan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana penerapan Optimalisasi Standar Operasional Prosedur dari peralihan sebelum Pandemi dan ketika pandemi, serta perubahan peraturan dari pemerintah terkait pelayanan dimasa pandemi ini yang menjadikan perusahaan harus mempunyai inovasi agar bisa beradaptasi dan tetap bisa melakukan pelayanan di masa sekarang.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif. Sumber data penelitian yang digunakan yaitu sumber data primer berupa informasi-informasi dari lapangan melalui metode wawancara dengan manager, staf administrasi, bagian pemasaran, dan jamaah dari Al-Madinah tour and travel, arsip dan surat-surat organisasi. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu metode observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Hasil penelitian ini yang Pertama yaitu optimalisasi pelayanan pendaftaran dengan menerapkan 3S (salam,senyum,sapa) kepada calon jamaah ketika datang ke kantor, karyawan mengerjakan tanggung jawabnya dengan baik, penggunaan sarana prasarana sesuai SOP yang di terapkan, serta optimalisasi prosedur pemberangkatan umrah dimasa pandemi. Kedua inovasi pelayanan yang diterapkan antara lain sistem pelayanan jemput bola, penerapan protokol kesehatan dikantor. Inovasi lain yang dilakukan yaitu dengan melakukan kerja jarak jauh atau remote work bagi para karyawan selama masa pandemi, peningkatan kemampuan berdigital karyawan memanfaatkan sosial media sebagai saranan pemasaran.