Kelompok Bimbingan Haji dan Umrah (KBIHU) memiliki peran penting dalam penyelenggaraan proses ibadah haji dan umrah yang ada di Indonesia. Kehadiran KBIHU sangat dibutuhkan sebagai mitra pemerintah untuk membantu jemaah haji dan umrah mempelajari tata cara ibadah haji sesuai ajaran Rasulullah SAW. Semakin banyaknya jumlah KBIHU di Indonesia yang beroperasi membuat persaingan antar KBIHU tidak dapat dihindari, hal tersebut menuntut KBIHU untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan kepada jemaah haji.
Penelitian ini bertujuan untuk memotret penyelenggaran pengelolaan KBIHU Muhammadiyah Kota Semarang dalam prepektif Total Quality Management (TQM). Rumusan masalah dari penelitian ini adalah bagaimana penerapan Total Quality Management (TQM) dalam upaya mengembangkan mutu pelayanan jemaah haji di KBIHU Muhammadiyah Kota Semarang. Jenis pendekatan penelitian ini adalah penelitian kualitatif yang bersifat deskriptif dengan menggunakan pedekatan manajemen mutu. Metode pengumpulan data yang digunakan menggunakan teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Analisis data yang digunakan menggunakan tiga teknik, yaitu: reduksi, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh KBIHU Muhammadiyah Kota Semarang kepada jemaah haji sudah baik. Dalam meningkatkan mutu pelayanan kepada jemaah, KBIHU Muhammadiyah Kota Semarang berupaya semaksimal mungkin menerapkan sepuluh karakteristik TQM yang merupakan unsur utama dari TQM yaitu, fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerja sama tim (teamwork), perbaikan sistem secara berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, kebebasan yang terkendali, kesatuan tujuan, serta adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Penerapan sepuluh karakteristik TQM merupakan salah satu indikator pelayanan prima yang diberikan KBIHU Muhammadiyah Kota Semarang kepada jamaah haji dengan tujuan dapat memberikan pelayanan sesuai dengan harapan dan keinginan bahkan melebihi keinginan dari jemaah. Meski dalam memberikan pelayanan seringkali menghadapi berbagai kendala, namun dengan berbagai pendekatan ilmiah KBIHU Muhammadiyah Kota Semarang dapat menyelesaikan permasalahan yang dihadapi. Oleh karena itu, penting bagi setiap organisasi yang menerapkan TQM untuk lebih fokus pada kepuasan pelanggan.