Loyalitas nasabah merupakan hal yang penting di dalam sebuah perusahaan, yang dapat diartikan bertahannya nasabah berarti juga akan berdampak pada peningkatan kinerja keuangan dan juga akan membentu kelangsungan perusahaan. Permasalahan dalam penelitian ini yaitu berkaitan dengan loyalitas nasabah. Dilihat dari data user registrasi dan user aktif BSI Mobile di Bank KCP Kendal Weleri total nasabah yang melakukan registrasi aktivasi pada aplikasi BSI Mobile sejumlah 2.048 nasabah, sedangkan nasabah yang aktif menggunakan aplikasi BSI mobile hanya 1.015. maka dari itu dapat diartikan masih banyak nasabah yang kurang berminat untuk menggunakan layanan BSI Mobile, dimana nantinya juga akan berdampak terhadap tingkat loyalitas nasabah.
Penelitian merupakan penelitian yang menggunakan metode kuantitatif, yaitu dengan data primer seperti kuesioner yang diisi langsung oleh nasabah yang pengukurannya menggunakan skala likert dan data sekunder yang bersumber dari buku, jurnal, atau kepustakaan lainnya sebagai bahan penelitian. Populasi dalam penelitian ini yaitu sebanyak 1.015, sesuai dengan data USAK atau user aktif yang menggunakan aplikasi BSI Mobile di bank BSI KCP Kendal Weleri. Sampel yang digunakan setelah dihitung menggunakan rumus slovin yaitu sebanyak 85 responden.
Hasil yang diperoleh di penelitian ini yaitu menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik berdasarkan indikator E-S-Qual dan E-RecS-Qual memiliki pengaruh secara positif dan signifikan terhadap tingkat loyalitas nasabah, yang dapat diketahui dari hasil uji R2 yang menunjukkan hasil nilai Adjusted R Square yaitu sebesar 0,57 atau 57%, yang berarti variabel efficiency (efisiensi), reliability (keandalan), fulfillment (pemenuhan), privacy (jaminan pribadi), responsiveness (daya tanggap), compensation (kompensasi), contact (kontak), dan compatibility of mobile device (kesesuaian), berpengaruh terhadap loyalitas nasabah secara simultan yaitu sebesar 57%, sedangkan sisanya yaitu 43% dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini.
Pada hasil uji simultan kedelapan variabel tersebut yaitu efficiency (efisiensi), reliability (keandalan), fulfillment (pemenuhan), privacy (jaminan pribadi), responsiveness (daya tanggap), compensation (kompensasi), contact (kontak), dan compatibility of mobile device (kesesuaian), dengan signifikan memberikan kontribusi atau berpengaruh secara positif terhadap loyalitas nasabah bank BSI KCP Kendal Weleri.
Pada hasil uji parsial variabel yang berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap tingkat loyalitas yaitu variabel efficiency (efisiensi), privacy (jaminan pribadi), compensation (kompensasi), dan variabel compatibility of mobile device (kesesuaian). Sedangkan variabel reliability (keandalan), fulfillment (pemenuhan), responsiveness (daya tanggap), dan contact (kontak), tidak memiliki pengaruh secara signifikan terhadap tingkat loyalitas nasabah.