Latar belakang penelitian ini didasari oleh pentingnya pelayanan yang optimal bagi jamaah haji dan umrah yang merupakan bagian dari pelayanan publik berbasis keagamaan. Pelayanan yang baik memerlukan dukungan dari sistem manajemen sumber daya manusia yang terstruktur dan profesional. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan manajemen SDM (Sumber Daya Manusia) dan kualitas pelayanan haji umrah di Seksi PHU (Penyelenggaraan Haji dan Umrah) Kementerian Agama Kota Semarang.
Penelitian ini menerapkan metode deskriptif kualitatif dengan memanfaatkan dua jenis sumber data, yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder. Wawancara dengan kepala seksi dan pegawai Seksi PHU sebagai sumber data primer, sedangkan literatur seperti buku, artikel, jurnal, serta referensi lain yang membahas manajemen sumber daya manusia sebagai sumber data sekunder. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, dan dokumentasi. Adapun metode analisis data dilakukan melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan akhirnya penarikan kesimpulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Penempatan SDM di Seksi PHU Kementerian Agama Kota Semarang disesuaikan dengan kebutuhan layanan dan pelaksanaan tugas-tugas administratif, teknis, serta pelayanan langsung kepada jamaah. Meskipun jumlah pegawai terbatas, tugas pokok dan fungsi telah dibagi sesuai dengan kompetensi penempatan yang telah ditetapkan sebagai ASN oleh pusat. Pengorganisasian dilakukan dengan membagi tanggung jawab pelayanan secara horizontal antar staff, dan vertikal kepada kepala seksi sebagai penanggung jawab. Pelaksanaan kegiatan dilandasi oleh pemahaman terhadap prosedur layanan dan regulasi, yang sebagian besar didasarkan pada sistem informasi (Siskohat) dan juknis penyelenggaraan haji. Evaluasi dilakukan secara internal ketika ada kendala atau permasalahan agar dapat diselesaikan segera mungkin. Dari sisi pengembangan SDM, belum ada pelatihan spesifik terkait pelayanan haji, pelatihan yang dilaksanakan oleh pegawai hanya pelatihan umum babagan ASN
2). Kualitas pelayanan tercermin dalam Tanggung Jawab, Disiplin, Kualitas Kerja, Kerja Sama, Inisiatif, Adaptif, Komunikatif, Kepuasan Jamaah, dan pemanfaatan Teknologi Informasi. Kesadaran setiap pegawai akan tugas pokok dan fungsinya menjaga kelancaran alur administrasi, sedangkan disiplin kolektif menjadi penopang ritme kerja kala volume jamaah meningkat. Ketelitian prosedural meminimalkan kesalahan data, dan kolaborasi harian membuat beban kerja dapat dialihkan tanpa mengganggu kontinuitas layanan. Inisiatif individu muncul saat menghadapi kendala teknis atau kebutuhan mendesak jamaah. Pegawai beradaptasi cepat terhadap pembaruan regulasi, teknologi, serta karakteristik setiap jamaah memastikan proses tetap inklusif. Pelayanan inklusif berarti semua jamaah, termasuk lansia, difabel, atau yang kurang memahami prosedur, tetap mendapatkan pelayanan yang setara, ramah, dan sesuai kebutuhannya.
Komunikasi humanis membangun ruang interaksi yang menentramkan dan mudah dipahami, sekaligus membuka jalur umpan balik yang langsung direspons. Pemanfaatan SISKOHAT dan koordinasi daring antarlembaga memudahkan percepatan pendaftaran hingga pemulangan, menegaskan integrasi antara kapasitas manusia dan dukungan digital. Namun demikian, keterbatasan jumlah pegawai masih menjadi catatan penting yang berdampak pada pembagian beban kerja. Pegawai harus merangkap lebih dari satu fungsi layanan, terutama pada masa puncak seperti pelunasan biaya, bimbingan manasik, atau proses pemulangan. Hal ini menuntut efisiensi dan fleksibilitas tinggi dari setiap individu dalam tim, namun juga menjadi tantangan berkelanjutan dalam menjaga konsistensi pelayanan.