Pelayanan merupakan kunci dari kepuasan dan minat beli ulang pasien (konsumen). Untuk mewujudkan pelayanan yang baik RSI NU Demak dalam perkembangannya dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pasiennya dengan memperhatikan dimensi pelayanan itu sendiri yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Tidak hanya masalah pelayanan saja, harga juga menjadi hal yang sangat penting bagi pasien untuk memilih rumah sakit yang digunakan untuk berobat. Biasanya biaya yang baik dan masuk akal tercipta kepuasan pasien. Hal tersebut dapat dilihat dari tiga tahun terakhir RSI NU Demak mengalami pasang surut jumlah pasien. Dari latar belakang tersebut mendorong penulis untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh pelayanan dan biaya terhadap kepuasan dan minat beli ulang berobat rawat jalan (studi kasus pasien rawat jalan RSI NU Demak)”.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan pelayanan dan biaya di RSI NU Demak, untuk menjelaskan tingkat kepuasan dan minat beli ulang di RSI NU Demak, serta untuk mengetahui pelayanan dan biaya berpengaruh terhadap kepuasan dan minat beli ulang pasien rawat jalan di RSI NU Demak.
Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh berdasarkan jawaban responden terhadap angket yang dibagikan peneliti kepada pasien rawat jalan RSI NU Demak dan hasil wawancara dengan kepala bagian rekam medis dan pasien rawat jalan RSI NU Demak. Dalam penelitian ini teknik pengambilan sampel menggunakan teknik accidental sampling. Metode analisis datanya menggunakan regresi linier berganda, analisis deskriptif variabel penelitian, uji asumsi klasik, dan uji hipotesa, sedangkan pengolahan datanya menggunakan SPSS 16.00 for windows.
Dari hasil pengolahan data penelitian diperoleh regresi linier berganda, Y1 = -0.358 + 0.886 X1 + 0.191 X2 dan Y2 = -0.065 + 0.651 X1 + 0.312 X2. Besarnya pengaruh pelayanan dan biaya terhadap kepuasan adalah 62.5 %, sedangkan pengaruh pelayanan dan biaya terhadap minat beli ulang adalah 36.3 %. Dari hasil perhitungan secara simultan diperoleh F hitung sebesar (80.919) dan (27.597) dengan tingkat probabilitas sama yaitu 0.000 lebih kecil dari 0.05. Hal tersebut berarti secara simultan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara pelayanan dan biaya terhadap kepuasan dan minat beli ulang pasien rawat jalan RSI NU Demak.