Dalam melayani nasabah, tentu seorang costumer service menemui berbagai kendala, dan sering juga menemui keluhan dari nasabah yang tidak puas dengan pelayanan yang sudah diberikan oleh pihak BSM. Untuk itu disinilah service recovery atau layanan pemulihan berperan. Service recovery sangat penting bagi sebuah bank, karena keinginan seorang nasabah bertransaksi lagi dengan menggunakan jasa bank tersebut ditentukan dari keberhasilan costumer service melakukan penanganan terhadap keluhan dari nasabah tersebut.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah adakah pengaruh keberhasilan service recovery di Bank Syariah Mandiri terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji secara empiris bagaimana keberhasilan service recovery berpengaruh terhadap kepuasan nasabah (studi kasus di BSM cabang Semarang).
Metodologi penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif, objek penelitian, pengumpulan data berdasarkan kuesioner dan interview. Sampel penelitian adalah 100 nasabah dan teknis analisis data melalui uji validitas, uji reliabilitas dan uji normalitas.
Hasil penelitian yang di olah menggunakan SPSS versi 14.00 menunjukkan bahwa service recovery telah dilakukan dengan baik. Kemudian di uji dengan statistik menunjukkan bahwa variabel independen terhadap variabel independen adalah signifikan dtunjukkan dengan lebih besarnya t hitung dengan t tabel (11,777 > 1,9845).
Besarnya pengaruh sebagaimana dinotasikan oleh R Square (R2) adalah 0,586 yang berarti variabel Y (kepuasan nasabah) dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu keberhasilan service recovery sebesar 58,6% . Sedangkan sisanya sebesar 41,4% dijelaskan oleh variabel lain diluar model yang dianalisis.

Kata kunci : service recovery, kepuasan nasabah