Penelitian ini bermaksud untuk mengetahui dua persoalan pokok. (1)untuk mengetahui bagaimana upaya Sultan Agung Tour & Travel dalam memberikan pelayanan haji dan umrah. (2), seperti apa faktor yang mendukung dan yang menghambat dalam melaksanakan pelayanan untuk ibadah haji dan umrah.
Penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field research) dengan mengambil lokasi penelitian di Sultan Agung Tour & Travel Semarang. Data-data dalam penelitian berupa data-data kualitatif yang berupa data primer dan sekunder. Data-data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Data-data yang sudah terkumpul kemudian dianalisis dengan metode analisis deskriptif kualitatif dengan teknik induktif untuk mengetahui jawaban atas pokok permasalahan yang telah dirumuskan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1).perusahaan merespon keinginan para pelanggannya dengan memberikan pelayanan yang baik dan profesional agar jama’ah haji bisa melaksanakan ibadah haji dengan lancar, tertib, aman, dan nyaman. Sultan Agung Tour & Travel Semarang mempunyai kemauan yang kuat dan terus menerus berusaha semaksimal mungkin untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan peningkatan kinerja karyawan dengan pelatihan-pelatihan, menanyakan keluhan kepada jama’ahnya langsung, menjalin hubungan kerja sama yang baik dengan pelanggan dan instansi terkait, adanya komunikasi antara pimpinan dan karyawan, serta perbaikan sarana prasarana yang ada di perusahaan. Dengan adanya usaha –usaha tersebut diharapkan bisa memberikan pelayanan yang baik dan profesional serta bisa memenuhi kepuasan para pelanggannya.(2). Faktor yang mendukung pelayanan kepada jama’ah adalah fasilitas-fasilitas yang diberikan kepada jama’ah seperti jenis hotel berbintang empat atau lima, transportasi yang memadai, adanya dokter yang mendampingi jama’ah untuk menyediakan obat-obatan.Sedangkan faktor yang menghambat adalah banyaknya komplain dari jama’ah mengenai menu makanan yang disediakan oleh pihak hotel dan penundaan penerbangan dikarenakan cuaca yang kurang mendukung untuk melakukan penerbangan.