Setiap orang selalu mengharapkan untuk mendapatkan suatu pelayanan yang sebaik-baiknya dan tidak terganggu oleh penungguan yang terlalu lama. Begitu juga dengan sistem pelayanan, mereka juga berusaha memberikan suatu fasilitas yang sebaik-baiknya. Tetapi untuk memperbaiki sistem atau menentukan jumlah pelayanan yang diperlukan merupakan masalah yang cukup sulit untuk dipelajari. Dalam banyak hal, tambahan fasilitas pelayanan diberikan untuk mengurangi antrian atau untuk mencegah timbulnya antrian.
Dari uraian tersebut maka pertanyaan yang timbul adalah bagaimana pengaruhpelayanan sistem antrian, dan fasilitas terhadap kepuasan nasabah Bank BTN Syariah Cabang Semarang. Pada penelitian ini diharapkan akan menjadi informasi dan masukan bagi Bank BTN Syariah Cabang Semarang yang dapat dijadikan bahan pertimbangan baik secara langsung maupun tidak langsung dalam menerapkan konsep menjadi Bank yang terkemuka dalam melayani dan memenuhi kebutuhan nasabahnya.
Metode penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah sebagai berikut: pertama, nasabah yang sudah menjadi nasabah selama kurang lebih satu tahun, kedua, nasabah yang sudah melakukan transaksi sebanyak 5 kali di Bank BTN Syariah Cabang Semarang. Pengambilan sampel menggunakannon-randomSampling sebanyak 88 nasabah. Metode pengumpulan data melalui kuesioner, teknik analisa yang digunakan adalah analisa regresi berganda.
Hasil penelitian secara partial diperoleh untuk pelayanan t hitung (4,728) > ttabel (1,988), t hitung (3,556) > ttabel (1,988), fasilitas (3,556) ttabel (1,988) yang berarti secara partial pelayanan sistem antrean danfasilitas dinyatakan signifikan. Sedangkan hasil uji simultan diperoleh f hitung sebesar (86,167) F tabel (3,103), berarti hipotesis menyatakan ada pengaruh yang diterima bahwa pelayanan sistem antrean dan fasilitas sama – sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BTN Syariah Cabang Semarang.