Fenomena meningkatnya calon jamaah haji Indonesia beberapa tahun terakhir ini menempati urutan teratas dibanding negara lain, yaitu lebih dari dua ratus ribu orang pada tahunnya. Peningkatan yang terjadi berimplikasi terhadap kompleksitas masalah perhajian, dimana calon jamaah haji kurang menguasai masalah bimbingan ibadah haji dikarenakan kurangnya kualitas bimbingan ibadah haji. Sebagai salah satu pihak penyelenggara ibadah haji khusus dan umrah PT. Kaisa Rossie Semarang berupaya memberikan pelayanan terbaik terhadap kualitas bimbingan ibadah haji kepada jamaah haji khusus dan umrah, sehingga pelaksanaan bimbingan mulai dari tanah air hingga kembali ketanah air bisa berjalan dengan baik. Adapun permasalahan pada penelitian ini berupa bagaimana strategi pelayanan prima dalam meningkatkan kualitas bimbingan ibadah haji dan mengetahui faktor-faktor pendukung dan penghambat dalam pelaksanaan strategi pelayanan prima untuk meningkatkan kualitas bimbingan ibadah haji di PT. Kaisa Rossie Semarang.
Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif dengan metode deskriptif, jenis penelitian skripsi ini adalah penelitian lapangan (Field Research) dengan menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif yaitu metode penelitian dengan pengamatan langsung yang bersifat interaktif dan memaparkannya sesuai dengan data-data yang didapat. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara dan dokumentasi.
Hasil penelitian ini adalah PT. Kaisa Rossie Semarang telah melakukan pelayanan prima dalam meningkatkan kualitas bimbingan ibadah haji sesuai dengan pengukuran kualitas pelayanan yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, Zaithaml dan Berry dengan baik, mulai dari adanya bukti langsung (tangibles), keandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy). Beberapa aplikasi kualitas pelayanan tersebut sebagian besar telah dikerjakan dengan baik tetapi ada salah satu dimensi kualitas bimbingan pelayanan yang harus lebih diperhatikan yaitu dimensi keandalan (realibility) mengingat jadwal schedule bimbingan ibadah haji bisa berubah sewaktu-waktu sesuai situasi dan kondisi jamaah. Adapun faktor pendukung pelaksanaan pelayanan prima dalam meningkatkan kualitas bimbingan ibadah haji meliputi memiliki izin operasional dari Kemenag, pembimbing ibadah haji yang ahli, memiliki fasilitas yang memadai, memberikan pelayanan bimbingan ibadah haji secara optimal, tidak membedakan jamaahnya, kerjasama antar instansi terkait, memiliki kualitas dan dedikasi pengurus yang tinggi. Sedangkan untuk faktor penghambat meliputi latar belakang jamaah yang berbeda-beda, minimnya kesadaran dari para jamaah tentang kebutuhan terhadap pendalaman materi-materi yang disampaikan, persediaan layanan yang kurang maksimal, kurangnya kepedulian pembimbing.
Jadi, PT. Kaisa Rossie Semarang telah melakukan pelayanan prima dalam meningkatkan kualitas bimbingan ibadah haji dengan baik, meskipun didalam strategi pelayanan prima dalam meningkatkan kualitas bimbingan ibadah haji masih terdapat faktor penghambat dan faktor pendukung, akan tetapi itu semua masih bisa dikendalikan dan tidak mengganggu jalannya pelaksanaan bimbingan ibadah haji kepada para jamaah haji.