Penelitian ini bertujuan untuk: a) Mengetahui bagaimana manajemen pelayanan calon jamaah haji di kelompok bimbingan ibadah haji Arofah. b) Untuk memperoleh gambaran mengenai faktor-faktor yang dapat menghambat dan mendukung pelaksanaan manajemen pelayanan calon jamaah haji di kelompok bimbingan ibadah haji Arofah.
Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif deskriptif. Teknik pengumpulan data diperoleh dengan menggunakan: 1) Observasi, 2) Wawancara terstruktur, 3) Dokumentasi. Data yang sudah terkumpul kemudian dianalisis dengan metode analisis SWOT dan dilanjutkan dengan analisis TOWS. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Manajemen Pelayanan Calon Jamaah Haji di KBIH Arofah Kendal tidak dapat dipungkiri secara umum belum dapat dikatakan sempurna, karena belum dapat memenuhi standart pelayanan yang prima (Excellent). Namun, KBIH Arofah tetap berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan kepada calon jamaah haji, sehingga calon jamaah haji dapat melaksanakan ibadah haji sesuai dengan tuntunan syariat Islam. Dalam usahanya memberikan pelayanan kepada calon jamaah haji, KBIH Arofah Kendal memperhatikan fungsi manajemen yang meliputi: Pertama, fungsi perencanaan yaitu menyusun struktur organisasi, program kerja KBIH, menyusun kebijakan di KBIH, dan lain-lain. Kedua, fungsi pengorganisasian yaitu adanya pembentukan struktur organisasi yang jelas sejak berdirinya KBIH Arofah sampai sekarang, serta pembagian job descriptin yang jelas. Ketiga, fungsi penyusunan yaitu KBIH Arofah Kendal menyusun, memilih, serta mengangkat pengurus sesuai dengan keahlian masing-masing. Keempat, fungsi pengarahan yaitu KBIH Arofah Kendal memberikan pengarahan kepada pengurus maupun calon jamaaah haji dengan melakukan tiga tahapan antara lain memberikan motivasi, bimbingan, dan pengarahan. Kelima, fungsi Koordinasi yaitu pengurus KBIH Arofah bekerja sama dan berkoordinasi dengan baik dalam mengaplikasikan perencanaan yang telah disusun sebelumnya. Keenam, fungsi pelaporan yaitu KBIH Arofah selalu mengarsipkan setiap kegiatan yang akan dan telah dilakukan serta melaporkannya kepada Ketua Kementrian Agama Kabupaten Kendal. Ketujuh, fungsi pembuatan anggaran yaitu KBIH Arofah Kendal menatok biaya bimbingan sebesar Rp. 2.000.000,-. Ketujuh fungsi pengawasan yaitu KBIH Arofah melakukan pengawasan melalui dua cara, yaitu pengawasan langsung dan pengawasan tidak langsung. Dengan memperhatikan fungsi manajemen tersebut dapat menunjang pelayanan yang diberikan oleh KBIH Arofah kepada calon jamaah haji yang meliputi administrasi, konsumsi, akomodasi, kesehatan, bimbingan, keamanan, dan lain-lainnya sesuai dengan standart pelayanan minimal ibadah haji, sehingga pelaksanaan ibadah haji dapat berjalan dengan lancar.
Faktor Penghambat dan Pendukung manajemen pelayanan calon jamaah haji di KBIH Arofah. Faktor penghambat di KBIH Arofah meliputi timbulnya persaingan yang ketat dikarenakan banyaknya KBIH yang berdiri di Kendal, keanekaragaman latar belakang calon jamaah haji (usia, pendidikan, dan lain-lain), kesibukan masing-masing pengurus, kesekretariatan belum maksimal, belum adanya promosi secara Online. Sedangkan faktor pendukungnya meliputi izin operasional dari Kementrian Agama, letak geografis strategis, kerjasama yang solid antar pengurus, sarana dan prasarana yang mendukung, tenaga pembimbing yang berpengalaman, KBIH Arofah didirikan oleh sekumpulan para ulama Kaliwungu sehingga keputusan diambil dengan musyawarah, berada dibawah naungan yayasan yang terkenal di Kaliwungu, tingkat keinginan masyarakat untuk menunaikan haji atas dasar syariat Islam.