Sebagai lembaga keuangan yang ternama di Banyumanik, Bank Syariah Mandiri ingin selalu menjaga eksistensinya, dengan senantiasa memberikan service excellence kepada nasabahnya sehingga nasabah menjadi puas dan loyal. Agar service excellence tersebut dapat terlaksana, tentunya harus ada subjek atau pelaku yang dapat menyampaikan pelayanan prima yang menjadi tujuan utama. Subjek atau pelaku yang di maksud adalah seorang customer service. Bank Syariah Mandiri tentunya memiliki standar-standar service excellence yang harus di terapkan oleh customer service. Oleh karena itu penulis tertarik untuk meneliti mengenai bagaimana Standar Pelaksanaan Customer Service Terhadap Kualitas Pelayanan Nasabah Di PT. Bank Syariah Mandiri KC Banyumanik dengan menganalisisnya menggunakan standar-standar yang ada. Yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana standar service excellence terhadap pelayanan yang sebenarnya terjadi di Bank Syariah Mandiri.
Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research) dengan mengambil lokasi penelitian di Bank Syariah Mandiri dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Data-data dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder yang diperoleh dengan menggunakan metode interview (wawancara) dengan customer service, dokumentasi dan observasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer service mampu menerapkan strategi-strategi yang sudah ditetapkan oleh Bank Syariah Mandiri kedalam pelayanan yang sudah menjadi tugasnya, namun bukan sembarang pelayanan tapi pelayanan prima (service excellence) yang meliputi aspek dasar Accountability (Tanggung Jawab), Action (Tindakan), Attention (Perhatian), Appearance (Penampilan), Attitude (Sikap), Ability (Kemampuan) yang mampu memuaskan dan menarik hati nasabah agar tetap loyal kepada Bank Syariah Mandiri.