Karyawan khususnya bagian frontliner yang secara langsung berinteraksi dengan para anggota, kinerja frontliner yang baik dan memuaskan akan menciptakan image yang baik pula bagi perusahaan. Kinerja frontliner akan sangat mempengaruhi kesuksesan suatu lembaga keuangan dan membuat tujuan perusahaan dapat tercapai, Lembaga Keuangan KJKS BMT BUS adalah salah satu Lembaga keuangan terbesar di Pulau Jawa, BMT BUS saat ini perkembangannya cukup signifikan, BMT BUS harus terus meningkatkan kualitas pelayanan yang dimiliki. Semakin baik kualitas pelayanan, maka anggota akan merasa puas¸ tetapi pada kenyataannya berdasarkan data yang bersumber dari anggota area Pasar Johar dapat dikemukakan beberapa masalah yang menyangkut kinerja frontliner kantor cabang Semarang Kota masih belum mencapai standar yang diharapkan, penulis tertarik untuk mengambil judul Tugas Akhir “Analisis Kualitas Pelayanan Frontliner di KJKS BMT BUS cabang Semarang Kota”.