Kualitas layanan merupakan kunci dari pengukuran kepuasan. Kepuasan konsumen secara keseluruhan akan menimbulkan loyalitas. Hal ini menjukkan bahwa kualitas layanan tidak hanya berpengaruh terhadap kepuasan saja tetapi juga berdampak pada loyalitas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan mobile banking BTN Syariah terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya terhadap loyalitas nasabah.
Penelitian ini menggunakan data primer yaitu melalui kusioner atau angket dengan menggunakan skala pengukuran yaitu skala likert. Penelitan ini menggunakan sampel sebanyak 65 responden. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur dengan bantuan program SPSS versi22 .
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada sub-struktural I variabel Assurance, Reliability, Empathy, dan Responsiveness memiliki pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi variabel Assurance (0,022), Reliability (0,001), Empathy (0,022) dan Responsiveness (0,015) yang mana tingkat signifikansi masing-masing variabel lebih kecil dari signifikasi 0,05. Sedangkan variabel Compliance dan Tangible tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Kemudian pada sub-struktural II variabel Assurance, Responsiveness dan Kepuasan nasabah memiliki pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah, Hal ini dibuktikan dengan nilai signifikansi variabel Assurance (0,002), Reliability (0,015), dan Kepuasan (0,001) yang mana tingkat signifikansi masing masing variabel lebih kecil dari signifikasi 0,05. Sedangkan variabel Compliance, Reliability, Tangible dan Empahty tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah