Nama: Muhammad Anggit, NIM: 1401036077. Judul Skripsi: Manajemen Pelayanan Biro Perjalanan Haji dan Umrah di Sultan Agung Tour & Travel Semarang. Skripsi ini fokus terhadap Bagaimana manajemen pelayanan Haji & Umrah di Biro Tour & Travel Sultan Agung Semarang dan faktor yang mendukung dan menghambat dalam pelayanan Haji dan umrah di Biro Tour & Travel Sultan Agung Semarang.
Penelitian ini bermaksud untuk mengetahui dua persoalan pokok. (1)untuk mengetahui bagaimana upaya Sultan Agung Tour & Travel dalam memberikan pelayanan haji dan umrah. (2), seperti apa faktor yang mendukung dan yang menghambat dalam melaksanakan pelayanan untuk ibadah haji dan umrah.
Penelitian ini merupakan penelitian lapangan (field research) dengan mengambil lokasi penelitian di Sultan Agung Tour & Travel Semarang. Data-data dalam penelitian berupa data-data kualitatif yang berupa data primer dan sekunder. Data-data diperoleh melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Data-data yang sudah terkumpul kemudian dianalisis dengan metode analisis deskriptif kualitatif dengan teknik induktif untuk mengetahui jawaban atas pokok permasalahan yang telah dirumuskan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1).perusahaan merespon keinginan para pelanggannya dengan memberikan pelayanan yang baik dan profesional agar jama’ah haji bisa melaksanakan ibadah haji dengan lancar, tertib, aman, dan nyaman. Sultan Agung Tour & Travel Semarang mempunyai kemauan yang kuat dan terus menerus berusaha semaksimal mungkin untuk meningkatkan mutu pelayanan dengan peningkatan kinerja karyawan dengan pelatihan-pelatihan, menanyakan keluhan kepada jama’ahnya langsung, menjalin hubungan kerja sama yang baik dengan pelanggan dan instansi terkait, adanya komunikasi antara pimpinan dan karyawan, serta perbaikan sarana prasarana yang ada di perusahaan Dengan adanya usaha –usaha tersebut diharapkan bisa memberikan pelayanan yang baik dan profesional serta bisa memenuhi kepuasan para pelanggannya.(2).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen pelayanan biro perjalanan haji dan umrah di sultan agung tour & travel semarang dilakukan dengan menggunakan empat fungsi manajemen yaitu perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan pengawasan. Perencanaan pelayanan meliputi perencanaan jadwal/ program, lokasi, alokasi biaya, pembimbing, dan perencanaaan materi haji dan umrah. Pengorganisasian pelayanan dilakukan mendasarkan struktur kerja SA Tour & Travel yang dilakukan secara koordinatif dan fasilitatif. Pengawasan pelayanan dilakukan dari awal kegiatan sampai selesai dengan Menggunakan teknik pengawasan secara langsung dan pengawasan tidak langsung (2) Respon jamaah Terhadap manajemen pelayanan haji dan umrah menyatakan sangat puas sebanyak 40%, puas sebanyak 42%, cukup puas 14%, kurang puas 4%, dalam kualitas pelayanan terdapat lima aspek pengukur kepuasan yaitu (tangible) kualitas pelayanan yang meliputi fasilitas fisik,(reliability) Ketepataan waktu dalam pelaksanaan bimbingan manasik, (responsiveness) kualitas pelayanan yang berupa kemampuan SA Tour & Travel dalam memberikan pembimbingan masalah ibadah haji dan umrah dan hal-hal yang terkait dengannya., (assurance) kualitas pelayanan yang mencakup kemampuan dan kesopanan dari pengurus dan pembimbing, (Empathy) kualitas pelayanan yang terkait dengan hubungan komunikasi yang baik antara pengurus SA Tour & Travel, pembimbing dan calon jamaah.