Imam Adlan, 2001026083. Customer Relationship Management (CRM) dalam Perspektif Islam : Studi Kasus pada Pusat Layanan Pelanggan KAI 121, PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam. Universitas Islam Negeri Walisongo Semarang. 2024
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui customer relationship management (CRM) yang dilakukan oleh KAI 121 dalam Perspektif Islam. Jenis penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi dan dokumentasi. PT Kereta Api Indonesia (Persero) merupakan perusahaan yang menyediakan layanan perkeretaapian di Indonesia. KAI memiliki visi untuk menjadi solusi terbaik dalam ekosistem transportasi Indonesia. KAI berkomitmen untuk mencapai tujuan ini dengan melakukan investasi dalam pengembangan sumber daya manusia, infrastruktur, layanan, sarana serta prasarana dan juga pengembangan teknologi. Maka dari itu, KAI senantiasa berupaya memberikan servis terbaik kepada pelanggannya, salah satunya melalui optimalisasi manajemen hubungan pelanggan (CRM). Berdasarkan data Kementerian Dalam Negeri, jumlah penduduk Indonesia sebanyak 277,75 juta jiwa hingga akhir tahun 2022. Berdasarkan agamanya, 241,7 juta penduduk Indonesia memeluk Islam hingga akhir tahun lalu. Jumlah itu setara dengan 87,02% dari populasi di dalam negeri. Data tersebut menunjukkan bahwa pelanggan muslim sebagai mayoritas penduduk di Indonesia memiliki peran kunci strategis dalam target pasar perusahaan yang menjanjikan. KAI dapat memperkuat hubungan mereka dengan pelanggan Muslim serta pelanggan lainnya sesuai dengan preferensi para pelanggan yang didata melalui data CRM yang selalu terdata dan dievaluasi. Kajian perspektif Islam menggunakan 4 sifat akhlak nabi, dapat memberikan kerangka kerja bagi umat Muslim untuk memahami dan menavigasikan kompleksitas dunia modern sembari tetap setia pada prinsip-prinsip dasar agama yang mereka jalani.
Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa KAI 121 memiliki tahapan CRM yang terbagi dalam beberapa levelling atau yang biasa disebut dengan Tier. Meski proses tingkatan layanan pada tahapan CRM terbagi menjadi 3 level, penerapan CRM yang dilakukan KAI 121 sudah memenuhi ke 4 aspek tahapan yang tertera pada teori CRM yang dikemukakan oleh Swift, Parvatiyar, dan Sheth, serta Kracklauer, Mills, dan Seifert, dimana tahapan CRM terdiri dari empat aspek, yaitu : Pengenalan Pelanggan (Customer Identification), Pemikat Pelanggan (Customer Attraction), Pemeliharaan Pelanggan (Customer Retention) dan Pengembangan Pelanggan (Customer Development). Peneliti juga melakukan analisis lebih mendalam terhadap tahapan CRM yang dilakukan oleh KAI 121 dalam perspektif islam yang ditinjau dari 4 sifat akhlak nabi, hasilnya menunjukkan bahwa beberapa indikator dari ke 4 sifat akhlak nabi tersebut, KAI 121 sudah memenuhi atau mengimplementasikan CRM yang baik sebagaimana perspektif islam yang terkandung dalam 4 sifat akhlak nabi tersebut. Meski demikian, terdapat beberapa hal yang perlu di lakukan improvement/perbaikan serta terdapat pula beberapa masalah besar yang pernah terjadi pada KAI 121 sebelumnya. Seperti pelecehan seksual dalam kereta serta pelayanan buruk dari petugas, dll