Sebagai lembaga keuangan mikro yang ternama di pulau Jawa bahkan Kalimantan, BMT Bina Ummat Sejahtera ingin selalu menjaga eksistensinya dengan senantiasa memberikan service excellence kepada nasabahnya. Dengan menjaga pelayanan diharapkan nasabah menjadi puas dan loyal. Agar service excellence dapat terlaksana, maka harus ada pelaku yang dapat menyampaikan pelayanan prima yang menjadi tujuan utama. Pelaku yang dimaksud adalah customer service. BMT Bina Ummat Sejahtera tentunya mempunyai standar peleyanan prima yang harus diterapkan oleh customer service. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana implementasi service excellence oleh customer service pada BMT Bina Ummat Sejahtera Cabang Mranggen.
Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research) dengan mengambil lokasi penelitian di BMT Bina Ummat sejahtera Cabang Mranggen dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Data-data dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder yang diperoleh dengan menggunakan metode interview (wawancara) dengan customer service, dokumentasi dan observasi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer service mampu mengimplementasikan standar pelayanan yang sudah ditetapkan oleh BMT Bina Ummat Sejahtera kedalam pelayanan yang sudah menjadi tugasnya, namun bukan sembarang pelayanan tapi pelayanan prima (service excellence). Tanggung jawab customer service dilaksanakan dengan baik, tindakan yang dilakukan customer service BMT Bina Ummat Sejahtera Cabang Mranggen hampir memenuhi standar yang ada, perhatian kepada nasabah secara penuh, berpenampilan rapi dan sederhana, sikap yang ditunjukkan ramah dan tidak kaku, mempunyai kemampuan mengatasi setiap keluhan nasabah dan mampu memuaskan serta menarik hati nasabah agar tetap loyal kepada BMT Bina Ummat sejahtera.