Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui implementasi Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada jemaah umrah di PT Patuna Mekar Jaya Perwakilan Semarang serta faktor pendukung dan penghambat implementasi Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan kualitas pelayanan di PT Patuna Mekar Jaya Perwakilan Semarang.
Adapun metode penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian field research. Dengan teknik pengumpulan data yang digunakan berupa observasi yang dilakukan untuk mengamati hal yang berkaitan implementasi Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan kualitas pelayanan di PT Patuna Mekar Jaya, dokumentasi berupa catatan, buku, brosur, dan surat kabar, serta wawancara dengan pimpinan, staf, dan beberapa jemaah yang pernah menggunakan jasa perjalanan ibadah umrah PT Patuna Mekar Jaya Perwakilan Semarang.
Hasil penelitian menunjukkan implementasi Total Quality Management (TQM) dalam pelayanan jemaah PT Patuna Mekar Jaya Perwakilan Semarang ditinjau dari perspektif manajemen dakwah sudah terlaksana dengan baik pada beberapa fungsi di antaranya fungsi perencanaan dakwah (takhtith), penggerakan dakwah (tawjih), serta pengendalian dan evaluasi dakwah (qirabah). Adapun pada pengorganisasian dakwah (thanzim) kurang terlaksana dengan baik dikarenakan kurangnya sumber daya manusia yang ada dan pembagian tugas yang kurang sesuai. Adapun faktor pendukung dan penghambat implementasi Total Quality Management (TQM) adalah, faktor pendukung: legalitas PT Patuna Mekar Jaya sebagai penyelenggara perjalanan ibadah umrah (PPIU), sebagai provider VISA, waktu keberangkatan yang pasti, promosi melalui berbagai media, memiliki program dan paket umrah yang bervariasi, fasilitas yang sesuai, dan pelayanan prima, serta petugas-petugas yang ramah dan berpengalaman. Adapun faktor penghambatnya ialah pola pikir masyarakat yang menganggap tingginya harga program umrah PT Patuna Mekar Jaya, kuantitas karyawan dan penempatan yang kurang sesuai, kurang terprogramnya pelatihan bagi karyawan, lokasi yang kurang strategis, hingga banyaknya PPIU yang berada dalam wilayah yang sama.