Dunia perbankan merupakan perusahaan jasa yang sangat mementingkan kepercayaan nasabah, karena kegiatan nasabah berhubungan dengan financial nasabah yang mana sebuah amanat besar bagi bank, dalam operasinalnya perbankan bergerak dibidang penghimpunan dana,penyaluran dana,dan jasa lainnya. Untuk menjadikan perbankan yang sehat perlu adanya pengawasan yang ketat baik dari internal perbankan itu sendiri maupun Bank Indonesia dan OJK.
BPR atau BPRS merupakan lembaga perbankan yang bersifat mikro yang kegiatannya menghimpun dan menyalurkan dana guna memajukan perekonomian. Masih banyaknya masyarakat yang belum mengenal perbankan ini mejadikan peluang bagi BPR atau BPRS untuk memperluas pasar salah satunya dengan menciptakan pelayanann yang berkualitas. Dengan pelayanan yang baik, ini akan menjadikan loyalitas nasabah terhadap perusahaan,penelitian ini bertujuan untuk mengetahui implementasi standar pelayanan yang telah diterapkan oleh PT.BPRS PNM Binama Semarang.
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif.Pengambilan data dari penelitian ini yaitu dengan cara wawancara,dokumentasi. Peneliti juga mewawancarai Direksi ,SPO dan Umum, Customer Service, Teller,dan Security.
Standar pelayanan menurut KYC (Know Your Customer) ada dua proses identifikasi nasabah dan verifikasi nasabah,proses identifikasi,verifikasi dan pemantauan nasabah ada dua yakni nasabah perorangan dan nasabah perusahaan. Hasil penelitian menunjukan bahwa implementasi standar pelayanan front liner pada PT.BPRS PNM Bianama Semarang telah sesuai dengan standar yang diterapkan dan penerapan kualitas layanan sesuai dengan harapan nasabah baik dari customer service,teller,dan security.