bertujuan untuk mengetahui manajemen pelayanan jemaah calon haji yang diterapkan di kantor Kementerian Agama kabupaten Jepara pada tahun 2015, memperoleh gambaran faktor-faktor pendukung dan penghambat dalam memberikan pelayanan kepada jemaah calon haji di kantor Kementerian Agama kabupaten Jepara. Penelitian ini dilatarbelakangi dari permasalahan-permasalahan yang terjadi dalam proses pelayanan penyelenggaraan ibadah haji di kantor Kementerian Agama kabupaten Jepara pada tahun 2015. Dimulai dari pelayanan pendaftaran, terdapat ketidaksinkronan dokumen identitas diri jemaah calon haji antara dokumen pendukung jemaah dengan dokumen utama calon jemaah haji sebagai syarat pendaftaran. Sistem komputerisasi haji terpadu yang sering mengalami trouble mengakibatkan pelayanan berjalan lambat. Sampai pada permasalahan pengurusan dokumen perjalanan jemaah calon haji yaitu mulai diberlakukannya sistem E-Hajj pada tahun 2015 yang diterapkan di Saudi Arabia yang menuntut kelengkapan data jemaah haji Indonesia, berdampak pada keterlambatan visa jemaah yang mengakibatkan keberangkatan jemaah haji menjadi tertunda, jadwal keberangkatan jemaah menjadi kacau, rombongan jemaah calon haji menjadi berantakan.
Jenis penelitian yang peneliti ambil adalah penelitian kualitatif, metode pengumpulan data yang peneliti gunakan adalah metode wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teknik analisis data yang peneliti gunakan adalah metode analisis induktif yaitu berangkat dari fakta-fakta atau peristiwa yang khusus, ditarik generalisasi yang bersifat umum.
Dari hasil penelitian di kantor Kementerian Agama kabupaten Jepara menunjukkan bahwa manajemen pelayanan yang diterapkan di kantor Kementerian Agama kabupaten Jepara dimulai dari aktivitas perencanaan, pengorganisasian, Penggerakan, dan pengawasan yang bekerjasama dengan lembaga pemerintahan dan lembaga swasta. Bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan oleh kantor Kementerian Agama kabupaten Jepara antara lain: pelayanan pendaftaran, pembatalan, pembayaran BPIH, penyusunan dokumen jemaah, mutasi, bimbingan manasik haji, pembentukan regu, rombongan, kelompok terbang, pemberangkatan, pemulangan. Faktor pendukung dan penghambat pelayanan di kantor Kementerian Agama kabupaten Jepara antara lain: 1. Faktor pendukung pelayanan : Sumber daya manusia yang berkualitas dan berpengalaman, kepemilikan atas sarana dan prasarana, sumber dana penyelenggaraan ibadah haji oleh pemerintah, lingkungan masyarakat Jepara yang mendukung penuh aktivitas pelayanan penyelenggaraan ibadah haji, hubungan kerjasama yang baik antar lembaga pemerintah dan swasta. 2. Faktor penghambat pelayanan: perbedaan kemampuan dalam pengoperasian teknologi pada masing-masing staf, peremajaan sarana dan prasarana perlu lakukan, perubahan regulasi ibadah haji yang sering berubah-ubah menyangkut proses pelayanan menjadi salah suatu kelemahan dalam mengimplementasikan regulasi tersebut, keragaman jemaah calon haji dilihat dari faktor usia, pendidikan, ekonomi, dan sosial yang berbeda-beda yang menimbulkan tingkat pemahaman yang berbeda-beda. Secara keseluruhan proses manajemen pelayanan ibadah haji yang dilakukan oleh kantor Kementerian Agama kabupaten Jepara dapat terlaksana dengan baik, meskipun terjadi beberapa permasalahan yang sempat menjadi kendala dalam proses pelayanan kepada jemaah kabupaten Jepara. Namun semua itu dapat diatasi dengan baik melalui kerjasama antar lembaga yang terkait.